FAQ

Créé en 1980, Belvilla est un tour-opérateur international offrant une large gamme de maisons de vacances de caractère et de qualité partout en Europe. Nous vous proposons des gîtes extrêmement variés, allant des châteaux aux demeures en passant par les fermes, les moulins, les villas et les chalets.

Vous trouverez les Conditions générales (les conditions de location) sous la rubrique Informations & Service.

Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sous la rubrique Contact.

Si vous avez réservé chez Belvilla et n’avez pas encore établi de mot de passe, vous pouvez remplir comme mot de passe le numéro de votre contrat de location. Vous pourrez alors ouvrir une session et il vous sera immédiatement demandé de modifier votre mot de passe en un mot de passe plus personnel. Choisissez ici un mot de passe sécurisé que vous êtes le/la seul(e) à connaître et n'oubliez pas de le changer régulièrement.

Il peut arriver que le courrier que vous avez automatiquement envoyé lors de la création d’un compte ou la réinitialisation de votre mot de passe, n’arrive pas dans votre boîte électronique. Si vous n’avez toujours pas reçu de courrier électronique au bout de 10 minutes, faites une nouvelle tentative. Tenez également compte des points suivants :

• Veillez à indiquer une adresse électronique valide dans Mon Compte Belvilla. Le courrier sera envoyé à cette adresse.
• En raison du trafic sur le Web, il se peut que la livraison de votre courrier électronique prenne plusieurs minutes.
• Bien que Belvilla fasse tout pour que le courrier ne soit pas considéré comme étant un pourriel, il se peut qu’il soit arrivé dans votre boîte « Courriers indésirables ».
• Ajoutez au besoin l’adresse électronique suivante à la liste des adresses sûres dans votre répertoire : [email protected]

Vous pouvez modifier votre mot de passe sous la rubrique « Mes données » après avoir accédé à Mon Compte Belvilla. Pour des raisons de sécurité, il vous est demandé de saisir encore une fois votre mot de passe. Si vous avez oublié votre mot de passe et ne pouvez plus ouvrir de session, cliquez sur « Je ne peux plus ouvrir de session ». Avez-vous réussi à modifier votre mot de passe? N'oubliez pas qu'il est toujours prudent de le modifier régulièrement.

Vous pouvez cliquer sur « Mot de passe oublié ? » en bas à gauche de la page d’accueil de Mon Compte Belvilla. Il vous sera demandé de saisir l’adresse électronique que vous aviez signalée lors de votre enregistrement ou avec laquelle vous avez effectué une réservation. Nous vous ferons parvenir à cette adresse électronique un lien de confirmation. Après avoir cliqué sur ce lien, vous pourrez saisir un nouveau mot de passe. Choisissez un mot de passe sécurisé que vous changez régulièrement. À partir du moment où vous sauvegardez votre nouveau mot de passe, vous pouvez l’utiliser pour ouvrir une session.

Vous pouvez vous enregistrer sur la partie droite de la page d’accueil de Mon Compte Belvilla. Il vous suffit pour cela de saisir une seule fois votre adresse électronique et un mot de passe. Vous devez donner une adresse électronique valide car c’est à cette adresse que nous vous enverrons ensuite un lien d’activation. Il vous suffira ensuite de cliquer sur ce lien pour activer votre compte. Choisissez un mot de passe sécurisé que vous changez régulièrement. Il est conseillé de modifier régulièrement le mot de passe que vous utilisez en ligne.

Vous pouvez prendre une option de 48 heures en ligne. Si le séjour commence sous six semaines, vous ne pouvez prendre qu’une option de 24 heures. Vous avez alors un délai de réflexion, avec la certitude que la maison est bloquée à votre intention. Vous pouvez prendre au maximum deux options simultanément. Dans Mon compte Belvilla, vous pouvez même annuler l’option ou la transformer en réservation. Si ne vous ne le faites pas, celle-ci expire automatiquement au bout du délai indiqué.

Via Internet
Cliquez sur une période disponible sur la page de description de la maison et cliquez sur 'Réservez'.

1. Contrôlez les prix, choisissez les assurances auxquelles vous souhaitez souscrire et cliquez sur 'Continuer'.
2. Complétez vos données et cliquez sur 'Continuer'.
3. Vérifiez toutes les données et passez une réservation définitive en cliquant sur 'Réservation définitive'.

Votre réservation sera confirmée par un message qui s'affichera à l'écran et par courrier électronique.

Par téléphone
Vous pouvez réserver par téléphone en contactant le Customer Contact Center.

Lorsque vous effectuez une recherche en ligne, seules les maisons de vacances disponibles sont affichées. Précisez le mois et/ou la durée de votre séjour pour obtenir une liste des gîtes disponbiles pour cette période.

Belvilla propose des informations aussi détaillées que possible sur l’accessibilité des maisons de vacances. Vous pouvez indiquer des caractéristiques spécifiques comme par exemple des toilettes adaptées, des accès élargis ou un ascenseur. Tous les détails requis seront alors donnés sur la page de description de la maison. Vous pourrez ainsi évaluer si une maison de vacances vous convient, ainsi qu’aux personnes qui vous accompagnent.

Une fois que vous avez réalisé une réservation par téléphone ou en ligne, votre réservation sera confirmée par courrier électronique. Il est indiqué sur ce contrat de location sous quel délai vous devez acquitter le paiement (des arrhes). Vous pouvez effectuer vos paiement via Mon Compte Belvilla. Une fois qu'Belvilla aura reçu l'entièreté du paiement, vous recevrez votre ticket de séjour comprenant les coordonnées de votre gîte par courrier électronique.

Après la réservation, vous recevez aussitôt un contrat de location par courriel, comprenant entre autres les frais qui doivent être payés et les délais de paiement. Après le paiement, vous recevez un ticket séjour, où sont mentionnés l'adresse de la maison de vacances, les données concernant la remise des clés et le numéro d'urgence.

Vous pouvez trouver toutes les informations relatives à votre réservation et à vos paiements sur Mon Compte Belvilla. Cliquez sur « Mes Réservations » et sélectionnez la réservation correspondante. Vous pourrez consulter toutes les données relatives à votre maison de vacances et l'état de votre paiement.

Dès que vous cliquez sur "Réservation définitive" à l'étape 3 de la procédure de réservation, vous recevrez une confirmation en ligne et par courrier électronique. Cette confirmation reprendra votre numéro de réservation. Nous vous conseillons d'imprimer cette page et de la conserver. Si vous ne recevez aucune confirmation de notre part, veuillez contacter le Customer Contact Center.

Vous pouvez généralement adapter vous-même (sans frais) plusieurs informations simples, comme le nombre de personnes ou d'animaux de compagnies participant au voyage, dans Mon Compte Belvilla. Si la modification souhaitée ne s'y trouve pas, veuillez contacter le Service Clientèle  par téléphone ou par courriel. Les frais d'une modification effectuée par le locataire s'élèvent à 27 €. Si vous souhaitez adapter la période de séjour ou changer de logement, des frais d'annulation peuvent être appliqués. Le Service Clientèle vous informera plus amplement à ce sujet.

Le champ "Période" de la page de description de la maison indique uniquement les prix des périodes au cours desquelles la maison de vacances est disponible.

Vous pouvez toujours réserver en ligne, même pour une date de départ à court terme. Pour une réservation de dernière minute (départ sous six semaines), vous recevez une confirmation de réservation sous forme d'une demande provisoire. Nous contrôlons alors la disponibilité en contactant le propriétaire, qui nous donne personnellement son accord ou non à la demande, sous 48 heures. Attention : la demande provisoire est également une réservation ferme. Si vous souhaitez l'annuler avant l'accord éventuel du propriétaire, cela n'est possible que selon les conditions habituelles d'annulation.

Nous ne pouvons divulguer aucune adresse avant la réservation, en raison de la législation sur le respect de la vie privée. Dès que vous aurez payé l'entièreté de la location, vous recevrez le ticket de séjour pour la maison que vous avez réservée. Celui-ci mentionne l'adresse exacte de la maison de vacances.

Il est possible de visiter la maison de vacances à l'avance. Si cette option vous intéresse, téléphonez au Customer Contact Center pour organiser un rendez-vous avec le propriétaire de la maison. Vous recevrez un courrier électronique de confirmation du rendez-vous avec les coordonnées de la maison de vacances.

Certains de nos parcs de vacances offrent des réductions aux plus de 50 ans. Si cette formule est proposée, elle sera indiquée dans la description de la maison.

Vous pouvez transformer votre option en réservation en ligne par l’intermédiaire de Mon Compte Belvilla.

• Carte de crédit
• Virement bancaire
• Mister Cash (BE)
• Chèques-Vacances*
• Chèque bancaire*
• PayPal

* Les chèques bancaires/postaux et vacances sont acceptés uniquement pour les réservations avec une arrivée de plus de 10 semaines. 

Vous payez (au minimum) 30 % du montant total du voyage plus l'assurance annulation optionnelle, dès que votre réservation est effectuée. Le reste du montant de la location est à payer six semaines avant votre départ. Si vous payez en deux fois, vous recevrez un rappel par courrier électronique une semaine avant la seconde échéance. Si vous partez dans les six semaines, vous devrez payer le montant de la location en une seule fois. Si vous partez dans les 14 jours, vous devrez payer en une seule fois par carte de crédit ou Mister Cash (uniquement pour la Belgique).

Dès que vous aurez passé votre réservation, vous aurez accès à la rubrique Mon Compte Belvilla. Vous pourrez régler votre paiement grâce à cette rubrique. Vous trouverez un lien vers cette page dans la partie supérieure droite du site Web ainsi que dans les courriers électroniques relatifs à votre réservation.

Vous trouverez nos numéros de compte sous la rubrique Contact.

Les paiements effectués par Mon Compte Belvilla sont normalement traités sous 10 minutes environ dans notre système et sont alors également visibles dans Mon Compte Belvilla. En cas de virement bancaire, la durée de traitement du paiement dépend du délai de traitement de la banque. Vous courez alors le risque que votre paiement n'arrive pas à temps, et que, par conséquent, la réservation soit annulée. Nous vous conseillons donc de payer par Mon Compte Belvilla. Si le délai de paiement est toutefois dépassé, veuillez immédiatement contacter le Service Clientèle. Si votre paiement n'arrive pas, Belvilla est en droit d'annuler unilatéralement votre réservation. Dans ce cas, les frais d'annulation seront à votre charge. Si Belvilla annule votre réservation unilatéralement, vous en serez averti par courrier électronique ou par téléphone.

Les délais de paiement sont mentionnés sur la confirmation de votre réservation. Vous retrouverez toutes les informations relatives à votre réservation et à vos paiements sous la rubrique Mon Compte Belvilla.

Non, la location doit être payée à l'avance. A votre arrivée, vous paierez une caution ainsi que les frais à payer sur place (si ceux-ci sont mentionnés sur la confirmation de votre réservation et votre ticket de séjour).

Vous pouvez retrouver toutes les informations relatives à votre réservation et à vos paiements sur Mon Compte Belvilla. Vous pourrez contrôlez via cette rubrique quels paiement ont bien été reçus et le solde restant dû ou en cours de paiement.

Connectez-vous à « Mon Compte Belvilla ». Cliquez sur « Mes Réservations » et sélectionnez la réservation correspondante. Cliquez sous « Restant dû » sur « Payer maintenant par carte de crédit ». Vous êtes maintenant connecté à un système de paiement sécurisé. Si vous avez déjà payé la première échéance par carte de crédit, vous recevrez un e-mail de rappel automatique une semaine avant la seconde échéance dans lequel vous trouverez un lien vers « Mon Compte Belvilla » pour le paiement par carte de crédit.

Si, pour une raison quelconque, vous avez payé un montant supérieur à celui mentionné sur votre contrat de location ou si une somme vous est due en raison d’une plainte, d’une réduction ou d’une modification de réservation, vous devez contacter notre Customer Contact Center. S’il s’avère que nous avons effectivement reçu un montant trop important (Attention : cela n’est applicable que si l’excédent de paiement a réellement été reçu sur notre compte !), nous veillerons à ce que ce montant vous soit reversé dans un délai d’environ une semaine après la signalisation de l’erreur. Vous devez pour cela communiquer les codes IBAN et BIC de votre compte à notre employé du Contact Center, après quoi notre service comptable pourra se charger du remboursement.

Si vous avez reçu un rappel alors que vous avez déjà payé, il se peut que votre paiement et le rappel se soient croisés. Dans un tel cas, vous pouvez considérer le rappel comme n’ayant pas été expédié. Vous pouvez retrouver dans Mon Compte Belvilla l’état de votre paiement. Tenez également compte du délai de traitement du paiement. Les paiements par carte de crédit sont normalement traités en quelque 10 minutes dans notre système et cela est également visible dans Mon Compte Belvilla. Le traitement des virements bancaires dépend des délais de traitement des banques concernées. Ces délais peuvent être plus longs que d’habitude s’il s’agit d’un paiement international. 

Si vous avez payé par virement bancaire et si votre paiement ne peut pas être retrouvé dans Mon Compte Belvilla après l’expiration du délai d’usage pour les virements internationaux, il y a de fortes chances pour que des données incorrectes (par exemple le numéro du contrat de location) aient été communiquées avec le paiement, notre administration n’ayant alors pas pu traiter le paiement. Si vous avez la certitude que le paiement a bien été effectué, vous pouvez nous en envoyer une preuve valide. Passez à la Page de Contact et sélectionnez comme sujet de votre message « Ma réservation/option ou séjour». Vous pouvez alors joindre la preuve de votre paiement au courrier. Ce justificatif de paiement sera normalement traité sous les 24 heures. Le justificatif de paiement doit satisfaire à certaines exigences, telles que la mention du montant exact et des numéros de compte correcte ainsi que l’approbation de la banque. Si le justificatif de paiement ne satisfait pas à ces exigences, nous prendrons contact avec vous. Si le paiement n’est pas reçu dans les cinq jours qui suivent la réception du justificatif, ce dernier est annulé.

Payement par chèques de vacances est possible sur condition que le montant total est envoyé 10 semaines avant la date de votre arrivée. Toutes les données nécessaires sont listées dans le document que vous recevrez pour cet envoi.

Dès que vous aurez payé l'entièreté de la location, vous recevrez votre ticket de séjour. Celui-ci mentionne l'adresse et les coordonnées de la maison de vacances.

Les dispositions relatives à votre arrivée sont mentionnées sur votre ticket de séjour. Il existe deux possibilités :

1. Le propriétaire/gérant vient vous remettre les clés de la maison de vacances sur place.
2. Votre ticket de séjour mentionne l'adresse su propriétaire/gérant, chez qui vous devrez vous rendre pour aller retirer les clés. Les mêmes dispositions sont d'application pour le départ, à moins que vous ne vous arrangiez autrement avec le propriétaire/gérant.

Votre ticket de séjour mentionne les coordonnées du propriétaire/gérant ainsi que son heure d'arrivée. Si le propriétaire/gérant n'est pas là à l'heure convenue, téléphonez-lui. S'il ne répond pas, téléphonez à notre ligne d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au numéro mentionné sur votre ticket de séjour.

Étant donné que vous devez souvent payer certains frais sur place (frais supplémentaires sur place et dégâts possibles), vous payez à votre arrivée une caution à titre de garantie. Si vous causez des dégâts pour un montant supérieur à 25 euros dans ou autour de l'habitation, ceux-ci sont généralement pris en charge par l'assurance dégâts souscrite automatiquement à la réservation.

Votre ticket de séjour indique comment sont calculés les frais sur place.

La caution vous est restituée au sein de la période indiquée sur le bon de séjour ou sur la page de description de la maison. À cet effet, vous devez saisir votre numéro de compte ainsi que vos codes IBAN et BIC, dans Mon compte. Vous trouverez les codes IBAN et BIC sur vos relevés bancaires. Ces codes permettent de toujours restituer la caution sur le bon compte.

Si vous voyagez souvent avec votre chien ou chat en Europe, vous êtes tenu d’emporter son passeport vétérinaire. Ce document contient entre autres le justificatif de la vaccination contre la rage. Votre animal domestique doit en outre être porteur d’une identification, telle qu’une puce sous-cutanée ou un tatouage. Le passeport et la marque d’identification peuvent être demandés auprès du vétérinaire.

Une arrivée ou un départ à un autre moment n’est possible qu’après obtention de l'accord du propriétaire ou gérant. Dans certains cas, cela entraîne des frais supplémentaires. Une demande de modification du moment d’arrivée ou de départ peut être déposée auprès du Customer Contact Center avant la réservation ou après, mais en tout cas avant la réception du ticket de séjour. Si vous avez déjà reçu votre ticket de séjour et disposez ainsi des coordonnées du propriétaire ou gérant, vous pouvez prendre directement contact avec lui.

Si certaines circonstances vous obligent à annuler votre réservation, contactez notre Customer Contact Center par téléphone ou par courrier électronique. Préparez votre numéro de client et de réservation.

Des frais d'annulation sont facturés pour chaque annulation. Si vous avez souscrit une assurance annulation via nos services et que vous annulez la réservation pour une raison valable aux termes du contrat d'assurance, il se peut que les frais vous soient remboursés via l'assurance. Vous retrouverez les conditions de l'assurance annulation sous la rubrique Assurances. Les conditions d'annulation sont directement envoyées par courrier électronique après la réservation.

Le montant à votre charge dépend de la date à laquelle vous annulez votre réservation. Les frais d'annulation sont les suivants :

• En cas d'annulation jusqu'au 42ème jour précédant le début de votre séjour, les frais d'annulation s'élèvent à 30% du prix du séjour, augmentés de la prime totale pour une assurance optionnelle d'annulation et les frais de réservation.
• En cas d'annulation entre le 42ème jour et le 28ème jour précédant le début de votre séjour, les frais d'annulation s'élèvent à 60% du prix du séjour, augmentés de la prime totale pour une assurance optionnelle d'annulation et les frais de réservation.
• En cas d'annulation entre le 28ème jour et la veille de votre séjour, les frais d'annulation s'élèvent à 90% du prix du séjour, augmentés de la prime totale pour une assurance optionnelle d'annulation et les frais de réservation.
• En cas d'annulation le premier jour du séjour ou plus tard, les frais d'annulation s'élèvent à 100% du prix du séjour, augmentés de la prime totale pour une assurance optionnelle d'annulation et les frais de réservation.

Vous retrouverez ces données dans les Conditions de location. Si vous avez souscrit une assurance annulation via nos services et que vous annulez la réservation pour une raison valable aux termes du contrat d'assurance, nous calculerons le montant de la location à vous rembourser. Vous recevez, si applicable à votre réservation, l’intégralité du montant de l’assurance voyage de retour. Les frais de réservation et le coût de l’assurance annulation ne pourront pas être remboursés.

Pour éviter des frais imprévus, il est toujours avisé de souscrire une assurance annulation. Vous avez le choix entre deux assurances annulation qui vous remboursent les frais d’annulation si vous êtes contraint, suite à certaines circonstances, d’annuler vos vacances ou si vous devez les suspendre prématurément. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet, les conditions générales et un résumé des primes sous la rubrique Assurances.

Il est encore possible de souscrire une assurance annulation dans les sept jours suivant la réservation, pour autant qu'aucun motif d'annulation ne soit connu. Si cette option vous intéresse, téléphonez à notre Customer Contact Center.